A relevância de marketing de relacionamento para a fidelização dos clientes de telefonia móvel em Moçambique

Albertina Ribaue, Fenias Sabino

Abstract

A presente pesquisa, desenvolvida no contexto de doutoramento, visa analisar a relevância de marketing de relacionamento para a fidelização dos clientes como fundamento da actuação da empresa Massinga no mercado cada vez mais competitivo. Para se cumprir com o objectivo e responder ao problema deste estudo, recorreu-se a duas dimensões, a saber: satisfação de clientes diante da confiança baseada na interação orientada pelos profissionais de marketing da empresa Massinga, durante o processo da conquista de clientes com a sua intropatia e amabilidade na perspectiva de obter um relacionamento estável e, por outro lado, a fidelização que mostrou o nível do comprometimento da empresa em oferecer ao cliente produtos ou serviços de qualidade em contexto mercadológico competitivo. Desta maneira, a opção metodológica recorrida para este estudo foi mista. Em princípio, recorreu-se ao método qualitativo de carácter exploratório sustentado pela entrevista semi-estruturada dirigida aos profissionais de marketing da empresa Massinga, observação participante, análise documental e revisão de literatura. Para alem da abordagem qualitativa, também se usou a quantitativa por meio de inquéritos por questionário focados aos consumidores. Do estudo feito, concluiu-se que o marketing de relacionamento é relevante para a fidelização de clientes da empresa Massinga.