Media Sociais e a Construção de Relacionamentos Empresa-Clientes

António Pereira, Nelson Ribeiro

Resumo

Este artigo discute o papel dos media sociais nas actuais formas de construção de relacionamentos empresa – clientes, tendo como enfoque a comunidade de Facebook da “Tele A”. É resultado de uma pesquisa realizada através de uma abordagem metodológica qualitativa e indutiva, com o método de procedimento netnográfico, apropriado para entender práticas culturais em ambientes online. Foram recolhidos dados usando a observação participante, e através do Ncapture, do SnippingTool, da opção save as… e do recurso de copiar e colar (do Windows), para conteúdos visuais e textuais. A principal conclusão a que se chegou é que o Facebook, no quadro dos media sociais, tem tido um papel activo no desenvolvimento de relacionamentos entre a “Tele A” e os seus clientes, abrindo espaço para práticas de comunicação planeada ou iniciada e de interacção e disponibilizando diversas possibilidades de engajamento para gerar valor e construir relacionamentos, apesar de, neste caso, levantarem-se questões referentes à estabilidade e consistência na entrega de valor para os clientes. Publicações de comunicação planeada são principalmente feitas pela empresa para promoções e reforço da sua identidade e posicionamento. Contudo, os clientes usam-nas, sobretudo, como pretexto para apresentarem reclamações e pedidos de suporte técnico, o que nos remete à teoria do CRM-Social, na teoria do marketing de engajamento.