Estudo de Estratégias Competitivas de Marketing na satisfação de clientes em Agência Bancária Nacional

Nelson Ribeiro, Nuno Brandão, Vanusa Freitas

Abstract

A pesquisa debruça-se sobre como as estratégias competitivas de marketing usadas por uma Agência Bancária Nacional conseguem satisfazer seus clientes e foi motivada por tratar-se de um estudo desenvolvido numa instituição bancária com muitos anos de experiência no mercado nacional e actualmente estar num ambiente competitivo de oferta de serviços similares. Para dar seguimento, a pesquisa levantou o seu objectivo geral onde procura estudar as estratégias de marketing usadas para satisfação dos clientes. A sua delimitação centra-se na região norte de Moçambique, mais concretamente na cidade de Nampula. O seu quadro teórico foca as estratégias competitivas de marketing, atracção. O desenho metodológico foi orientado por uma abordagem que recorreu a métodos qualitativos com tratamento fundamentada em análise de conteúdo. A metodologia qualitativa recorreu ao uso de entrevistas aplicadas a cinco gestores, devidamente codificados, da instituição bancária. Os resultados indicam que as estratégias de marketing usadas pela instituição bancária inicia com acções no mercado para conquistar clientes, através de eventos patrocinados, com capacitações dos colaboradores sobre atendimento aos clientes, segmentação de seus clientes para personalizar o atendimento; a sua construção do relacionamento é desenvolvida através da assistência que a instituição bancária oferece no uso dos seus serviços.